SLA

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um acordo formal entre um fornecedor de serviços e um cliente. Descreve os termos e condições em que o serviço será prestado e define indicadores mensuráveis específicos para avaliar o serviço. Os indicadores podem incluir o nível de qualidade, disponibilidade e tempo de resposta, bem como outros parâmetros.

O SLA pode especificar as obrigações do prestador de serviços. Especifica o nível de serviço e as consequências para o prestador de serviços se os termos do acordo não forem cumpridos. Por exemplo, o fornecedor especifica normalmente um nível de disponibilidade garantido e uma indemnização para o cliente se o nível for inferior a esse nível. Uma disponibilidade de 99,95% significa que o tempo de inatividade não deve exceder 22 minutos por mês.

O acordo também pode especificar:

• o tempo de atividade acordado (por exemplo, 24/7);
• horário de suporte acordado (por exemplo, das 10:00 às 18:00, de segunda a sexta-feira);
• tempo de inatividade aceitável;
• tempo máximo de resposta.

Em geral, o SLA é um documento importante, cujo principal objetivo é garantir que o nível dos serviços prestados corresponde às expectativas do cliente. Ajuda a criar condições de trabalho transparentes e a aumentar a confiança no prestador de serviços. Também fornece uma base para a resolução de litígios que possam surgir no processo de prestação de serviços.