SLA

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un acuerdo formal entre un proveedor de servicios y un cliente. En él se describen los términos y condiciones en los que se prestará el servicio y se esbozan indicadores específicos medibles para evaluar el servicio. Los indicadores pueden incluir el nivel de calidad, la disponibilidad y el tiempo de respuesta, así como otros parámetros.

El SLA puede detallar las obligaciones del proveedor del servicio. Detalla el nivel de servicio y las consecuencias para el proveedor de servicios si no se cumplen los términos del acuerdo. Por ejemplo, el proveedor suele especificar un nivel garantizado de disponibilidad y una compensación para el cliente si el nivel es inferior al establecido. Una disponibilidad del 99,95% significa que el tiempo de inactividad no debe ser superior a 22 minutos al mes.

El acuerdo también puede especificar:

• el tiempo de actividad acordado (por ejemplo, 24/7);
• horas de asistencia acordadas (por ejemplo, de 10:00 a 18:00, de lunes a viernes);
• tiempo de inactividad aceptable;
• tiempo máximo de respuesta.

En general, el SLA es un documento importante, cuyo principal objetivo es garantizar que el nivel de los servicios prestados cumple las expectativas del cliente. Ayuda a crear unas condiciones de trabajo transparentes y a aumentar la confianza en el proveedor de servicios. También proporciona una base para resolver las disputas que puedan surgir en el proceso de prestación de servicios.